머신러닝기법 통해 스스로 학습…업무사원에서 대리로 승진
답변 영역을 765개에서 2000개까지 확대하며 정확도, 편의성 높여
‘벤자민’이 고객 상담하며 질의 받은 건수가 100만 건을 돌파했다.
대신증권은 26일, 답변 영역을 세분화하고 고도화하여 답변 정확도와 고객 편의성을 높인 인공지능 금융전문 로봇 ‘벤자민’이 고객 질의 100만 건을 소화하며 업무사원에서 대리로 승진했다고 밝혔다.
‘벤자민’은 대신증권 온라인 거래매체(HTS, MTS)에서 채팅으로 365일, 24시간 고객 상담하는 대화형 채팅봇이다. 모바일 시대에 요구되는 고객의 다양한 니즈를 충족시키기 위해 인공지능 기술을 접목한 금융서비스다.
VOC(Voice Of Consumer, 고객관리시스템)를 통해 고객들이 질문하고 건의했던 방대한 분량의 데이터를 핵심 표준지식으로 분류하고 분석하여 고객이 원하는 최적의 답변을 찾아낸다. 2017년 765개의 답변 영역으로 시작한 ‘벤자민’은 현재는 2000개로 세분하고 고도화해 안내하고 있다.
서비스 초반에는 계좌관리, 공인인증서, 공모주 청약 등 단순 업무 위주로 상담했으나 영역을 확대하여 신용대출, 주식매매, 해외주식, 금융상품 등 증권 업무 전반에 걸쳐 고객 상담하고 있다.
안석준 스마트Biz추진부장은 “벤자민은 머신러닝기법을 통해 스스로 배우고 깨우쳐 진화하고 있다”며 “모든 이용자가 만족하는 인공지능 로봇으로 발전시켜 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 노력을 다할 것”이라고 말했다.